Somos de la misma semilla

Largas esperas en un mostrador, servicios de mala gana, ofensas a clientes, «colados» al amparo del «amiguismo»: todo ello se traduce en maltrato institucional.

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Sentado en las sucias escalinatas, un señor esperó pacientemente que abrieran el Coppelia de Santa Clara. Llovía y él, acatarrado por la humedad, trató de escabullirse más allá de los límites impuestos por la silla y la tira que obstaculizan el paso de los clientes. Al instante, un súbito aullido y exageradas gesticulaciones de una dependienta exigieron orden en el recinto. «De la tira para allá», y sus gritos trazaron exactamente la frontera.

El señor, más asustado por la vergüenza que por las libras de fría llovizna en su camisón, cumplió la imperativa «sugerencia». «¿De qué es el helado?», se atrevió a decir. Valiente él. Un par de miradas metálicas demostraron que aquella pregunta estaba de más. No hubo respuestas. Al rato, otro de los empleados haló la silla y un agudo chirrido contra el piso dio apertura al centro gastronómico.

Caricatura de Alfredo Martirena
(Ilustración: Martirena)

¡Ay, el maltrato! O mejor dicho, el no trato, que ha devenido forma superior. ¿Quién no ha llegado a una tienda de divisa, a un bufete colectivo, a un telepunto, a una farmacia e, incluso, a un hospital y se ha topado con dichas humillaciones? ¡Cuán frustrante resulta ser la víctima!

Largas esperas en el mostrador  a la escucha de una «entretenida» charla de la dependienta; servicios de mala gana; ofensas a clientes, sobre todo a ancianos, que no logran entender explicaciones; «colados» al amparo del «amiguismo»; y otros tantos problemas que apuntalan las faltas al respeto colectivo. Así, mientras los conciudadanos de este país jugamos al depredador y su presa, la barbarie de la «selva» comienza a engullir valores institucionales yhumanos.

Las diferentes formas de violencia institucional —para acuñar un término— son una cruel ironía ante el pomposo eslogan de «el cliente siempre tiene la razón» que, por azar, aún alcanzo a leer en algunas dependencias estatales de los servicios.

Somos nosotros, cubanos de la misma semilla, los que agobiados por el día a día asumimos pacíficamente el maltrato. Y somos también nosotros los que juntos crecemos con las frustraciones de la crisis económica, los paupérrimos salarios, los conflictos del transporte, las extensas colas para comprar alimentos, etc. Pero, no han de ser los problemas de este país el salvoconducto para justificar los censurables comportamientos que a diario sufrimos.

En el cuentapropismo alguna vez deposité mis esperanzas de un mejor servicio. Pero luego de varios años constatando la experiencia —amén de las excepciones— resulta que tampoco logra cumplir las expectativas de sentirnos a gusto: no magullados, no despreciados. Hay que cavar, cavar profundo, porque el problema es de raíz.

«Violencia engendra violencia», comenta el viejo refrán. Muchos victimarios, nacidos en medio de la crisis de valores, no logran sino reproducir modelos de conducta heredados de su tiempo. En ese caso, no hay extrañamiento ante el grito, las negativas, la ignorancia o el soborno, porque les son naturales: se añaden «por defecto» a su stock de elementos «morales». Nos toca revertir esa falsa herencia que la modernidad vende como legado.

En dichos casos de violencia institucional hay ciudadanos que intentan vindicar su imagen apabullada. Mas encontramos jefes que, amparados por un supuesto chovinismo, apoyan la actitud reprobable de sus empleados y dejan sin salida al cliente, paciente o simple transeúnte, desamparando la esperanza de apelar a la civilidad. Entonces, resulta sarcástico mirar que en un rincón yace, olvidado, semiescondido, el buzón de quejas y sugerencias.

Otra arista del tema nos entristece al notar que algunos modulan el trato teniendo en cuenta no más conceptos de jerarquía económica. ¿Quién no ha sentido la furia de ver en sus propias narices cómo determinados dependientes priorizan a un cliente extranjero? Es denigrante. Y vergonzoso es aceptar que sean las especulaciones monetarias las que rijan las relaciones entre los seres humanos.

Quien ejecuta el mal trato no piensa que ese desconocido, a quien no tiene las ganas de atender correctamente, puede ser la maestra que con mucho amor enseñó a leer a sus padres o hijos; el médico (sin bata) que salvó a un accidentado —también desconocido para él—; el chofer que garantiza en su ómnibus la seguridad de su pequeño, o la auxiliar que mantiene limpia la escuela: gente toda que carga la ingratitud del anonimato.

Entonces, a veces me pongo a pensar en cómo fuera nuestra sociedad si existiesen leyes que obligasen a (bien) tratar a los otros. Mas esa utopía se pierde en mis ridículas cavilaciones. Reclamemos el respeto y el buen trato, porque somos de la misma semilla.

Se han publicado 8 comentarios

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  • curbelo

    COPPELLIA es uno de los tantos lugares en mi “lista negra” los cuales no debo visitar. El maltrato abunda más que el helado.

  • jorge

    Yinet hace buenos reportajes y que tocan la vida del santaclareño, felicidades, y este es uno de ellos, el maltrato, es que las personas no se dan cuenta que todo es una cadena, quien sabe si esta cra que maltrató al señor un dia va a necesitar de el, el humano no tiene en cuenta esto!!
    esta cra no puede sentirse bien en su trabajo al actuar de esta forma, y el jefe , donde esta el jefe que no ve estos maltratosª!!! por eso el particular avanza, no pueden maltratar porque sino te vas !!!
    yo pienso que la persona que trata con el publico debe ser agradable, y asi hasta esa misma persona se ha de sentir bien, incluso hasta pueden llegar a tener amistades,

  • rosbel

    Y ni hablar de que es el único lugar donde la bola no es redonda.

  • Ayda

    Exelente reportaje, para saber lo que es un maltrato recomiendo ir a la farmacia de virginia donde las colas son escalofriantes el mal trato reina una sola dependienta mientras otras cuatro se rien a carcajadas hacen cuento e incluso se prueban ropas de vestir y calzados que las mismas dependientas llevan como mercancia sin contar con las nuevas estrategias ridiculas por cierto trazadas por farmacias y opticas donde ahora hy que tener un tarjetero se dilata mas la cola las personas se desesperan entonces se pide se hacen spot inclusives para el no acaparamiento pero es inevitable no acaparar se imagina alguien yendo a esa farmacia todos ls meses es dedicar un dia entero a ella pedirlo por vacaciones incluso para el que trabaje es la realidad misma lo que digo la cara de la falta de respeto. Sobre el copelia de santa clara que deja mucho que desear colas interminables las boleras creo que cada vez son mas chicas pero si van por la parte de atras veran a muchos sacar cubetas de helados parte el alma nosotros mismos nos denigramos tal vez si al coopelia lo arrendaran seria una historia diferente sin embargo no puedo decir lo mismo de otros establecimeintos estatales aunque arrendados como la taberna, el somos jovenes, el 1800 he ido con mi familia varias veces y he recibido un exelente trato, de las instalaciones desalud hay tela por donde cortar, el hospital pediatrico en cuerpo de guardia muchas consultas y pocos medicos cuantas consultas cerradas y uno o dos medicos en cuerpo de guardia tantas veces he llegado con mis hijos enfermos y he tenido que esperar por las inmensas colas en un cuerpo de guardia de un hospital pediatrico porque solo hay dos consultas abiertas, si hay buen trato pero deja mucho que desear este detalle sin embargo el hospital viejo recibi con mi madre una exelente atencion y un rapido actuar del equipo medico auque una pesima higiene, son cosas que no solo el gobierno puede arreglar nosotros mismos somos la raiz de todo.

  • Juan Antonio Hernandez Caraballo

    En este trabajo usted habla señorita Yinet Jiménez Hernández de maltratos, sin embargo quiero ponerle un buen ejemplo de buen trato. Me encontraba prácticamente ciego y fui operado en el Hospital Arnaldo Milian Castro por la oftalmóloga Teresita Casanova, la cual me hizo la operación de ambos ojos y dedicó seis meses de esmerada atención para que yo viera como cuando tenía 20 años, por ello le dediqué unos versos que deseo usted los valorara como un reconocimiento a tan noble profesional:

    A MI OFTALMÓLOGA

    Manos ágiles y finas
    De mis ojos se llevaron
    La obscuridad, y cortaron
    Las más terribles neblinas,
    Como sirenas marinas
    Y brillante y fuerte nova
    Iluminaron mi alcoba:
    Sapiencia de los cubanos
    Se reunieron en sus manos
    Teresita Casanova.

    Mil gracias, grácil doctora,
    Por devolver a mis ojos
    Los bellos colores rojos
    De esta vida seductora,
    Esta luz que me decora
    Siempre la agradeceré,
    Presente la llevaré
    Y volveré sin enojos,
    Y si estos viejitos ojos
    Enferman: ¡¨La buscaré¨!.

    Su paciente: Dr. Juan Antonio Hernández Caraballo.

  • José David

    Yinet:
    Estoy bravo conmigo mismo por no haber visitado antes este sitio de mi querida ciudad. Sin embargo he sentido una gran alegría con esa apología a los valores éticos-morales que, con tu prosa inteligente, haces en este artículo, sobre todo cuando proviene de una joven bien joven, lo que me demuestra que aún existen esos valores en mi país y que tenemos que rescatarlos. Tu edad no alcanza para haber vivido aquellos tiempos de los principios de nuestra Revolución (década del 60 al 70) cuando en Cuba no había prácticamente nada para llevar a la boca aún con todo el dinero del mundo, !pero había valores!. Escasos eran los hechos delictivos y tenían tremenda repercusión social. Esas prácticas eran repudiadas por la sociedad en pleno.
    Aunque escondidos todavía existen y mira la gran solidaridad de todos los cubanos independientemente del credo político y religioso con las víctimas y sus familiares del avión siniestrado en La Habana. Mírate a tí misma, casi niña, emprendiendo con valor esa lucha contra la violencia que hoy está primando en las relaciones sociales. (violencia no es solo el maltrato físico, sino también el abuso arbitrario de posiciones de poder en cualquier circunstancia). Quiero pedirte que no cejes en tu empeño y a tí me uno, porque la sociedad se compone de todos y cada uno de sus ciudadanos, sin importar su posición social, tenemos que lograr rescatar esos valores, hacer pensar a la sociedad. Necesitamos además la ayuda de los representes de la Ley, que esta se aplique con todo el rigor necesario para pueda cumplir sus roles cohercitivos y disuasivos.

  • valencia

    No pense me pasara esto a mi y mucho menos en ese lugar:
    Jueves,10 am espero pacientemente en la tienda panamericana de camajuani la teresita y luego de pedir la mañana en el taller de zapatos donde trabajo y donde me dijeron dias antes el tecnico pasaria a revisar los equipos incluyendo el mio,un tv konka de 29 pulgadas,,llego la hora,aparecio el sujeto en su vehiculo muy feliz y con la musica a reventar.se bajo lo fui a abordar y me dijo tenia q esperar un rato porque tenia que firmar papeles,una empleada me hace una mueca y asi,a las 12.20 logro salir el tecnico del interior de la tienda,me pasa por delante como si nada y me dice,ahora no te puedo atender porque tengo que atender una queja de un cliente,,ven la semana que viene o me lo llevas al taller(situado en caibarien)para verlo con mas calma y asi sin yo poder interactuar con el y explicarle lo que me sucede se marcho,luego me dice una dependiente,tuviste suerte que por lo menos te dijo eso que si queria llamar al numero unico y no lo hice pues ya me habian dicho que eso era como una escalera para abajo y al final el mismo era el que me veria la cara,me fui desconsolada y pase por casa de un particular que me oriento algunos pasos y en menos de un minuto resolvi donde lo unico que tenia que hacer era apretar una tecla en el mando para cambiar el sistema..ya va a terminar la garantia y aunque se me vuelva a romper no vuelvo mas en busca de ese señor...tremenda la atencion al cliente y eso que el cliente siempre tiene la razon...

    • yinet

      Luego de varios meses de publicado el artículo del maltrato, continúan los foristas el debate. ¿Por qué? Porque el asunto se dilata a pesar de las nuevas regulaciones, de las críticas en los medios de comunicación... Las experiencias confoman una montaña infinita de quejas. sin embargo, seguir insistiendo en hacer valer la opinión del cliente. Gracias a todos, a los foristas habituales y a los que se nos han incorporado, por sus valiosos criterios.