En tiempos de emergencias, todo puede cambiar de un momento a otro. La posibilidad de un suceso alarmante despierta incertidumbre, incluso, en el más sereno de los espíritus. La ciudadanía, preocupada y curiosa, abandona las últimas pizcas de racionalidad y cordura cuando se dice y se fabula mucho, cuando el despertador del miedo no fue un parte científico y sí un rumor distorsionado.
Ante desastres, catástrofes, epidemias o cualquier situación de riesgo y movilización, la única pieza esencial que podrá sortear el resto del juego no es más que una adecuada y efectiva gestión de la información y la comunicación. Somos conscientes de que, a cada minuto que pasa, el mundo en que vivimos adquiere nuevas formas de sorprendernos, de pensarnos reemplazables.
En el entorno comunicacional sucede ahora lo que quizá no ocurría hace diez años. El ciberespacio, cual jardín inmenso de flores y espinas, ha ganado más usuarios y, consiguientemente, un movimiento insospechado donde para muchos se torna cada vez más difícil el discernimiento, la confianza o un genuino estado de opinión.
«Se ha formado un huracán», apunta esa primera noticia. «Se avecina un fenómeno meteorológico». Desde ese minuto exacto, las pantallas pueden construir todos los universos posibles. Con mayor o menor vulnerabilidad, no quedará un habitante de la zona geográfica en cuestión que no emprenda una búsqueda para mantenerse al tanto del curso del evento.
Se trata de un desafío a la estabilidad, pues, en un abrir y cerrar de ojos, habrá más especulaciones que certezas. Y algunas, como ha sucedido ya, parecerán la certeza en su dimensión máxima. En el convulso «aquí y ahora», ya lo hemos visto todo (o casi todo): desde imágenes descontextualizadas, comunicados oficiales posteriormente desmentidos, hasta videos generados con inteligencia artificial.
Más allá de esas tormentas que no podemos evitar ni controlar —mucho menos evacuar al hombre masa— , pensemos en las lluvias o ciclones que sí acechan la insularidad con fuertes ráfagas de viento. Detengámonos un instante en lo real, en las múltiples maneras de comunicarlo y enfrentarlo. Si aspiramos a la instrucción, preparación y tranquilidad popular, no logramos nada con la emisión de mensajes que provoquen el efecto contrario.
¿Cómo sostener una eficaz comunicación en contextos de emergencias? ¿Qué rol desempeñan los medios tradicionales? ¿Hasta qué punto nos conduce el exceso de información? A estas preguntas pudieran sumarse otras; no obstante, el foco principal se sitúa sobre esas audiencias con las que hemos de ser consecuentes, dadas sus necesidades informativas en medio de un peligro inminente. Caerán un torrente de voces, de alertas rojas, de historias en Facebook y WhatsApp...
Mucho se habla de la retroalimentación con los usuarios y la participación ciudadana, con el fin de que todos contribuyan. Lejos de descartar este hecho, cabría cuestionarse si se hace de forma ética, consciente. ¿Quién lanzó la nota aclaratoria? ¿Qué sitio o voz autorizada firma la captura de pantalla que se replica? Desde este lado, muchos dedicamos el día a día a ofrecer novedades a la población; del otro, existen seres sociales que también procuran orientar y ayudar, solo que, en ocasiones, no piensan demasiado en el valor de las fuentes de donde toman la información.
De cualquier modo, urge asumir que nos encontramos en una competencia por la rapidez. Si bien las contingencias requieren inmediatez en la difusión, no deben hacerse a un lado las buenas y viejas costumbres de contrastar, verificar, esperar...
Quienes llevan en el cuello la medalla de la credibilidad saben lo que cuesta hacerse eco de bulos o fake news. Retirar, desmentir y aclarar garantizan la seguridad del receptor atormentado y saturado. Optar por redacciones concisas y transparentes, acudir a expertos si es necesario, activar todos los canales en función de ese consumo heterogéneo figuran entre los aspectos que debemos tener en cuenta. Diseñar estrategias y valernos de recursos gráficos que respalden el material noticioso contribuyen a una mayor accesibilidad y claridad. Que los datos lleguen a los lugares, sin excepción. Que no se descuiden las vías convencionales para esa porción de país que no tiene acceso a Internet.
Contar con profesionales capacitados y equipos funcionales de comunicación en caso de emergencias se convierte en un arma poderosa ante los intentos de desinformar y fomentar el pánico. La actualización dosificada y constante en cuanto a estado, evolución o curso del acontecimiento tributan a una percepción general de las circunstancias. Debe comunicarse desde la planificación y la cooperación.
Recordemos siempre la influencia de los medios sobre la opinión y la sensibilidad públicas. Incluir elementos que expliquen o reflejen sus inquietudes recurrentes también forma parte de nuestro deber. En instantes así, la empatía se impone como bandera. Un manejo erróneo de cifras o pronósticos solo traerá más aflicciones.
El temor toca la puerta y de nada sirve negarlo, pero junto a él deben hacer entrada la solidaridad, la esperanza y, sobre todo, la coherencia. Usemos el don de la palabra con la responsabilidad que esto conlleva. No podemos alterar los destinos de la naturaleza, pero sí mejorar los destinos de la humanidad.